Microsoft je objavio saradnju sa indonežanskom platformom tiket.com, čiji je fokus na upotrebi veštačke inteligencije za bržu i povezaniju uslugu u putovanjima. Kompanija navodi da je cilj da korisnici lakše dobiju informacije o rezervacijama, promenama plana, refundacijama i dodatnim uslugama, bez prebacivanja između više kanala i ponavljanja istih zahteva.
Prema objavi Microsofta, tiket.com od 2023. koristi Microsoft Azure, Azure OpenAI Service i Microsoft Foundry kao osnovu za svoju AI transformaciju. Na toj infrastrukturi razvijen je i interni AI asistent CRATER, skraćeno od Customer Real-time & Automatic inTElligence Response. Rešenje koristi katalog modela u okviru Microsoft Foundry, dok je za višestruko agentno upravljanje upotrebljen Microsoft AutoGen, a sigurnosna pravila kroz proizvodni rad obezbeđuju Foundry AI Guardrails.
Šta CRATER radi u praksi
Microsoft tvrdi da CRATER može da razume korisničke zahteve prirodnim jezikom i da ih pretvori u konkretne akcije u sistemu. To uključuje proveru statusa rezervacije, dobijanje obaveštenja o putovanju, obradu zahteva za refundaciju i dodavanje dodatnih usluga. Sistem se povezuje sa operativnim podacima u realnom vremenu, uključujući rezervacije, plaćanja i refundacije.
U objavi se navodi i da je CRATER postao osnova korisničke podrške u tiket.com. Prema podacima koje je izneo Microsoft, asistent sada obrađuje više od 75.000 korisničkih interakcija mesečno, što je rast od 650 odsto u odnosu na ranijih oko 10.000 mesečno. To je značajan skok u obimu, ali treba imati na umu da su u pitanju podaci koje je objavila sama kompanija.
Irvan Bastian Arief, potpredsednik za podatke i AI u kompaniji tiket.com, naveo je da je cilj da se AI ugradi u aplikaciju kako bi korisnici brže i jednostavnije personalizovali putne usluge. Sa druge strane, Microsoft ASEAN poručuje da se kroz Azure ekosistem omogućavaju pametnije i responzivnije usluge za putničke potrebe koje se menjaju.
Drugi alat: halo tiket
Uz CRATER, tiket.com je predstavio i halo tiket, još jedno agentic AI rešenje zasnovano na Microsoft Azure ekosistemu. Agentic AI znači da sistem ne samo odgovara na pitanja, već može da pokrene i više povezanih koraka u okviru jedne korisničke namere. Prema objavi, halo tiket je razvijan kroz saradnju timova za korisničku podršku, korisničko iskustvo, proizvod, tehnologiju, dizajn i data science.
Microsoft navodi da je halo tiket smanjio prosečno vreme obrade zahteva i poboljšao vreme prvog odgovora korisnicima. Takođe, kompanija tvrdi da rešenje automatizuje do 87 odsto upita, što odgovara oko 65.000 razgovora mesečno. Nakon implementacije, tiket.com prijavljuje i CSAT rezultat od 84,6 odsto. CSAT, odnosno Customer Satisfaction Score, meri nivo zadovoljstva korisnika nakon interakcije sa podrškom.
Iz samog teksta se vidi da najveći deo priče nije samo u modelima, već u organizaciji posla. Microsoft i tiket.com naglašavaju da je za razvoj halo tiket sistema bilo važno da različiti timovi imaju zajednički cilj i da usklade proces oko jedne korisničke usluge. To je važan detalj za sve kompanije koje razmatraju AI u korisničkoj podršci, jer tehnologija sama po sebi ne rešava loše organizovane procese.
Šta ova saradnja pokazuje
Za Microsoft, ovo je još jedna referenca iz Azije kojom pokazuje kako Azure i Foundry mogu da se koriste za komercijalne AI proizvode u sektoru putovanja. Za tiket.com, saradnja znači oslanjanje na cloud i AI kako bi podrška mogla da opsluži veći broj zahteva bez proporcionalnog rasta troškova i broja agenata.
Za korisnike u Srbiji i regionu ova vest je važna jer pokazuje pravac u kome ide korisnička podrška u turizmu i e-trgovini. Sve više platformi pokušava da rutinske zahteve prebaci na AI agente, dok ljudski operateri ostaju za složenije slučajeve. To je model koji bi, u zavisnosti od kvaliteta implementacije, mogao da utiče i na domaće servise za rezervacije, avio-karte i turističke aranžmane.
Ipak, objavljeni rezultati ostaju deo korporativne prezentacije i nisu nezavisno potvrđeni u samom tekstu. Zbog toga podatke o automatizaciji, obimu razgovora i zadovoljstvu korisnika treba čitati kao tvrdnje kompanije, a ne kao nezavisno merene rezultate.
